앳홈은 ‘고객의 불편을 해결한 제품을 내놓는다’는 사업 목표 아래 고객을 최우선 가치로 두고 단순히 제품 판매에서 그치지 않고 판매 이후의 지속적인 고객 만족도 유지를 위해 끊임없이 노력하고 있습니다.
고객과의 최접점에서 그 역할을 담당하고 있는 팀이 바로 CX팀인데요, 이번에는 CX(Customer Experience)팀을 이끌며 완벽한 CX 프로세스 및 매뉴얼 정립과 CX 전문가 양성에 힘을 쏟고 있는 김수민 앳홈 CX팀장을 만났습니다.
Q. 본인 및 CX팀 소개 부탁드립니다.
A. 김수민: 앳홈 CX팀장 김수민입니다. CX 업무 9년차로, 앳홈에는 22년 1월에 합류했습니다. 저희 팀은 현재 11명이고 기본적으로는 브랜드별로 담당자를 지정하여 업무를 진행하고 있고요, 구체적으로는 25개 정도 되는 입점 마켓의 게시판과 네이버·카카오 채팅, 대표번호(1800-6307)로 인입되는 고객 문의를 응대하고 있습니다.
다만 특정 브랜드를 1명이 전담하다 보면 그분이 휴가 혹은 부재 시 공백이 발생할 수 있어서요, 고객 문의 시 누구나 빠르게 확인하여 안내가 가능하도록 전 팀원이 모든 브랜드의 내용을 숙지하고 있습니다. 또, 정기적으로 전 브랜드에 대해 꾸준히 스터디하면서 고객 분들에게 최고의 서비스와 안내를 드리기 위해 노력하고 있습니다.
Q. 고객, 특히 불만 고객을 응대한다는 게 쉬운 일은 아닐 거 같은데요, CX 업무에서 가장 어려운 점은 무엇인지요?
A. 김수민: 다른 회사의 CX팀과 마찬가지로 고객 분이 CX 프로세스, 매뉴얼을 벗어난 그 이상의 보상을 바라실 때나, 일방적인 주장만 하시면서 저희 이야기는 들으려고 하지 않으실 때 어렵게 느껴지긴 합니다. 가령 제품을 장기간 사용하시고 문제가 생겨 A/S를 받으셨는데, 이후에 동일한 문제가 생겼다고 하시면서 무조건 교환, 환불만 요구하실 때는 난해하죠.
제품의 결함이 아니라 사용상의 환경이나 고객의 습관 때문에 발생한 문제인 경우도 많이 있는데, 무리한 요구를 하실 때는 난감하게 느껴지기도 해요. 그래도 최적의 해결 방법과 최대한의 보상 범위 안내를 포함하여 고객 분들의 불만을 만족으로 바꿀 수 있는 모든 활동을 하고 있습니다.
Q. 반대로, 고객 덕분에 더 기운이 나거나 뿌듯함을 느꼈던 적도 많았을 것 같은데요, 가장 보람을 느꼈던 적은 언제인가요?
A. 김수민: 고객 분들이 저희와 상담하시면서 문제가 해결되어 정말 좋아하시는 걸 느낄 때인 것 같아요. 처음에는 불만 고객이였는데 만족고객으로 바뀌는 걸 피부로 느낄 때 가장 보람을 느끼죠. 저희가 지금 상담에 대한 고객만족도 조사를 하면서 VOC를 수집 중인데, 거기에도 앳홈 상담에 대해 칭찬해주시고 격려해주시는 내용들이 많아요. 그런 걸 보면 한 분, 한 분 더 성심성의껏 응대해야겠다는 생각을 하면서 마음가짐도 새롭게 하게 되죠.
Q. 팀원들의 상담에 대한 자체 QA도 진행하고 있다고 들었는데요, QA의 목적과 효과는 무엇인가요?
A. 김수민: 상담의 퀄리티를 높여서 고객 분들에게 보다 좋은 서비스를 제공하기 위한 목적입니다, 팀원 한 분당 무작위로 게시판 두 건, 채팅 두 건, 유선전화 두 건을 선정해서 대표님과 함께 QA평가와 피드백을 진행하고 있어요. 말 겹침이 있는가, 쿠션언어를 적절하게 사용하는가, 상황에 맞는 정확한 안내를 하는가 등 QA 평가항목 하나하나를 얼마나 잘 지켰는지 평가하는데, 저희 팀원 분들은 평균 95점 이상을 받을 정도로 상담 퀄리티가 굉장히 우수한 편이에요.
대표님도 CX를 워낙 중요하게 생각하시고 이 상담 QA가 고객만족도를 높이는 데 큰 역할을 한다는 데 공감하셔서 직접 평가를 진행하실 정도예요. ‘고객 집착’이 앳홈의 핵심가치 중 하나인 만큼 대표님뿐만 아니라 전 구성원이 고객의 니즈를 충족시키는 것, 고객을 만족시키는 것에 관심이 높은 편이죠.
Q. 여러 회사에서 CX 업무를 담당하셨는데요, 앳홈 CX팀이 일반적인 CX팀과 다른 점이 있다면 어떤 점인가요?
A. 김수민: 제가 몸담고 있어서가 아니라 앳홈은 이렇게 해도 될까 싶을 정도로 고객을 최우선으로 생각하는 회사인 것 같아요. 미닉스 미니 건조기 한 달 반품 제도만 봐도 알 수 있죠. 가전제품을 한 달 내내 썼는데 이유 불문하고 100% 반품, 환불을 해준다는 게 진짜 드문 경우잖아요.
그런 회사의 방침이 CX 업무에도 여실히 적용되는 게, 고객의 요청사항이 내부 프로세스와 매뉴얼, 외부 소비자분쟁규정이나 전자상거래법에서 나와 있는 규정에 어긋나더라도, 만약 그 고객에게 합리적인 부당함이나 억울함이 있다면 앳홈은 고객의 요청사항을 최대한 반영해서 처리해요. 그게 다른 회사와 확실히 다른 점이죠.
보통은 매뉴얼대로 처리하고 고객에게도 이 이상 처리가 어렵다는 점을 명확히 고지하거든요. 그런데 앳홈은 억지스러운 요구를 제외하고 고객의 요구사항이 고객 입장에서 타당함이 있다면 회사가 손해를 보더라도 고객에게 이익이 되는 방향으로 처리해요. 물론 CX 담당자로서는 규정대로 하는 것보다 업무가 늘어날 순 있지만, 한편으론 고객 분들이 만족해 하시는 모습을 보면 뿌듯하죠.
Q. CX 담당자에게 필요한 자질이 있다면 무엇인가요?
A. 김수민: 고객을 최우선으로 보는 관점, 고객 중심의 사고방식을 갖춘 분이 앳홈 CX팀에 맞는 분인 것 같아요. 앞서 말씀드린 대로 앳홈은 그 어떤 회사보다 고객을 최우선시하는 회사잖아요. 제품을 개발하거나 사업을 시작하는 그 시작 포인트 또한 ‘해당 영역에 고객의 불편이 존재하는지, 또 그 불편을 우리가 해결할 수 있는지’일 정도로요.
그런데 자기 중심적이거나 회사의 이익만을 놓고 생각하는 분이라면 앳홈에 맞지 않을 것 같아요. 최대한 고객 만족을 실현하기 위해 노력하는 분, 고객에 대한 서비스 마인드를 갖춘 분을 채용하려고 해요. 또, 단순히 고객 응대에만 집중하기보다 CX전문가가 되겠다는 목표를 갖고 CX의 다양한 영역을 스스로 공부하면서 성장할 수 있는 분이 저희와 함께 해주셨으면 좋겠습니다.
Q. CX팀장으로서 앞으로의 계획이나 이루고 싶은 일이 있다면 무엇인가요?
A. 김수민: 가장 이루고 싶고 중요하게 생각되는 첫 번째는 당연히 고객 분들에게 양질의 CX서비스를 지속적으로 제공하는 것입니다. 이 부분은 저희 팀 모두의 공통적인 계획, 목표가 아닐까 싶어요.
두 번째 계획은 저희 팀원 분들 중 경력 5년 내외의 주니어 분들이 많은데, 그분들이 하루하루 그날의 업무를 처리하는 데 그치지 않고 많은 경험과 학습을 하면서 CX전문가로 성장할 수 있도록 돕는 거예요. 앳홈은 누구나 의지만 있으면 얼마든지 깊이 배울 수 있고 또 얼마든지 전문가로 성장할 수 있는 기회가 있는 회사잖아요. 제가 갖고 있는 지식과 노하우를 많이 나누고 전파하면서 팀원 분들이 제자리에 머물지 않고 어느 회사에서나 탐내는 CX인재가 될 수 있도록 지원하고 싶어요.
마지막으로 앳홈이 오랜 시간 준비한 신제품들이 런칭을 앞두고 있는데요, CX팀장으로서 최고의 제품에 걸맞은 최고의 CX팀을 만들어서 고객 분들께 최고의 만족을 드리고 싶습니다.